Mentionsy

Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? - cz. 2

W 12 odcinku podcastu KLIENTOMANIA kontynuujemy rozmowę o tym jak zbudować idealną obsługę klienta - obsługę, którą kochają i pożądają klienci.

Na dzisiejszym rynku biznes - czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych).

Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu - Me2B. “Your customer rules” - książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta - obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta.

W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji.

Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją.

W tym odcinku usłyszysz o tym

•Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego

•Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości

•Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia

•Że warto uczyć się na błędach (również swoich)

•O empatii

•O kliencie - o jego wartości i potrzebie docenienia

•Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa

•Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta - co on mówi

•Że opłaca się jest zaufać klientowi

•Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą,

•Że efekt “wow” jest przereklamowany

•O fundamentach strategii klientocentrycznej