Mentionsy

Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? cz.1

Inspiracją do dzisiejszego odcinka jest lektura książki, jaką pochłonąłem jakiś czas temu, która wydaje się zawierać ciekawą podpowiedź jak zbudować obsługę klienta na miarę czasów w których żyjemy a także tych w których przyjdzie nam żyć przynajmniej najbliższych latach.

Niemal 10 lat temu Bill Price wraz Davidem Jeffem napisali książkę pod tytułem "The best service is no service”. Na bazie doświadczeń wyniesionych między innymi z budowania strategii obsługi klienta w Amazon.com (Bill Price był pierwszym v-ce prezesem odpowiedzialnym za obsługę klienta) postawili oni już wtedy odważną tezę, że kluczem do satysfakcji klienta jest doskonalenie procesów wewnętrznych firmy, tak by nie miał powodów by kontaktować się z firmą.

Panowie przyznali jednak, że dzisiaj ta strategia…. jakby to powiedzieć nie do końca jest aktualna, i wymaga pewnej korekty. Przeanalizowali oni źródła i strategie sukcesu liderów customer experience, zachowania i trendy w komunikacji nazwijmy ją handlowej i … napisali nową książkę pod sugestywnym tytułem „Your Customer Rules !”.

W dzisiejszym odcinku opowiem

•Jak zmienił się świat obsługi klienta w ciągu ostatnich 10 lat

•O odkrytej na roli klienta w relacji zakupowej

•Podam 7 wytycznych strategii obsługi klienta, które zidentyfikowali autorzy książki

•Co napędza liderów - co powoduje, że podjęli decyzję o wejściu w nowy model

•Podpowiem jak zbudować fundament strategii nowej obsługi klienta - opowiem o czynnikach, budujących relację pomiędzy firmą i jej klientami