Mentionsy

Jaka jest przyszłość voicebotów?

Co dzieje się jednak, gdy po drugiej stronie, zamiast miłego głosu człowieka, słyszą wygenerowany komunikat voicebota?

W Millennium Podcast porozmawiamy dzisiaj właśnie o voicebotach.

Ze mną w studiu Mariola Graf i Karolina Olech z Wydziału Contact Center, które pracują nad voicebotami od samego początku.

Może ja zacznę od tego, że voicebot to nie człowiek.

Wdrażamy voiceboty po to, aby rzeczywiście ten człowiek był jak najbardziej dostępny.

Dostępny w trakcie obsługi voicebota, ale również, żeby nasi konsultanci byli dostępni dla naszych klientów w tej sytuacji.

Czyli w momencie kontaktu ten klient nie czeka, bo część przejmie voicebot, a ten nasz konsultant jest dostępny do odebrania połączenia.

Czyli mówiąc wprost, voicebot odwala czarną robotę.

Voicebot pomaga, aby nasz konsultant był dostępny.

Voicebot pomaga również klientowi w tych czynnościach, które rzeczywiście jest w stanie samodzielnie przejść.

Zajmujecie się sprawą voicebotów w Banku Millennium od samego początku i zakładam, że nie powiedziałeś ci ostatniego słowa.

Co jeszcze te voiceboty mogą zrobić albo w czym będą klientom pomagać?

Planujemy w tym momencie jak najbardziej rozwój voicebotów i ten rozwój związany jest z budowaniem takich narzędzi, które pozwolą jak najszybciej skrócić tą drogę dotarcia do konsultanta, tak fachowo nazywając to call steeringiem, a tak z punktu widzenia klienta ja mówię co chcę, mówię swoim naturalnym językiem, mówię, że nie działa mi konto, a to my bankowcy zastanawiamy się w jaki sposób ten klient ma ten problem i jak go jak najszybciej skierować do odpowiedniej osoby,

Aby trafiało do odpowiedniej osoby lub na proces automatyczny, który voicebot dalej poprowadzi i udzieli idealną odpowiedź.

Voicebot jest w stanie w pełni zastąpić człowieka?

Mam wrażenie, że klienci voicebotów nie lubią albo takie przekonanie, albo stereotyp.

I dla nas to jest naprawdę miód na serce, dlatego że to takie przekonanie stereotypowe, że ludzie nie lubią voicebotów, ludzie nie chcą rozmawiać z robotem, też jakby gdzieś nam przyświecało w tym procesie tworzenia tych botów.

To znaczy ile tych połączeń voicebot dzisiaj obsługuje?

I ten sposób dostarczenia tego rozwiązania przez voicebota jest tak zaprojektowany, że ci ludzie mówią, że to jest sprawny proces.

Czyli to jest trochę tak, że voiceboty są nieuniknionym pomocnikiem, który tak czy siak do tej organizacji trafić musi.

Wyobrażam sobie tak, że modnym tematem, ale też bardzo takim ważnym dla wielu organizacji jest sztuczna inteligencja i spróbujmy tego naszego voicebota, tą sztuczną inteligencję wyposażyć.