Mentionsy

To znaczy, jeżeli nie masz na etapie founderskim, na etapie dyrektorskim, na etapie C-levelowym myślenia Customer Successowego w dzisiejszych czasach, gdzie masz, wiesz, rynek AI-owy, gdzie masz po prostu naszpikowane konkurencją, wytwarza się dużo aplikacji, to bez tego nastawienia Customer Successowego, to moim zdaniem niezależnie od firmy,

No to w takiej sytuacji zainwestowanie w Customer Success dedykowaną osobę najczęściej nie ma sensu, no bo co ta osoba ma robić?

W dzisiejszych czasach raczej AI, bo to są zapytania, które spełniają kryteria do automatyzacji AI, czyli są proste zapytania najczęściej,

Model numer jeden to jest model Landy Retain, model numer dwa to jest Landy Expand.

Model LAND i RETAIN charakteryzuje się między innymi tym, że oferta konstruowana już jest na poziomie zarządu i konsultacji z dyrektorami go to market,

To często startuje się od modelu Luland i Retain z tego względu, żeby oferować bardziej kompletny

Tutaj typowym przykładem mogę podać, pewnie słuchacze nie znają konkretnie tych aplikacji, ale w Customer Success jest taka specyficzna kategoria aplikacji, czyli CSM Apps, Customer Success Management Applications, gdzie topowym graczem jest na przykład firma Gainsight.

Firma Gainsight oferuje dobry produkt, bardzo zaawansowany, drogi i

i Retain, czyli miały w sobie już dużo więcej w jednej cenie, żeby właśnie konkurować z takim gainsitem, bo oferowali od razu na start więcej.

Ja sam mogę powiedzieć taki disclaimer, trochę zdradzić, że u nas w organizacji była gwiazda polarna w złym miejscu.

Bo jeszcze do sprzedaży nie możesz zrobić, bo może masz model Lundy Retain, czyli nie masz za dużo rzeczy w katalogu dosprzedażowym,

To jest niestety też ten dział, który w produktach, które są relatywnie proste, dzisiaj ma największe zagrożenie z perspektywy tego AI.

Użytkownik, ta osoba, która kontaktuje się z CSM-em, ten daily user, on chodzi na te call-e z tym CSM-em, jest zadowolony, no mówi jak mu to ułatwia życie, jak mu to po prostu pomaga w codziennej pracy.

A jak to się ma przy tym wszystkim AI?

Mam poczucie, że tutaj w działach takich z kontaktów z klientami jest na pewno parę obszarów, które podlegają jakiejś tam standaryzacji, którą można ostatecznie poddać jakąś automatyzacją, ale czy trend automatyzowania, AI-owania działów, które mają ekspozycję mocną na klienta jest w Twoim zdaniu zasadny?

To wprowadzenie AI faktycznie potrafi i zastępuje zespoły supportowe, ponieważ odpowiadanie na proste pytania, które nie wymagają zbyt dużej wiedzy abstrakcyjnej, technicznej i niuansowej wobec produktu jest

Bo niestety AI już zastępuje wiele takich funkcji i w przyszłości prawdopodobnie zastąpi ich jeszcze więcej.

Natomiast próby zautomatyzowania AI działów, które mają problematykę złożoności, czyli jest dużo niuansów, dużo pakietów, dużo się dzieje w niuansach technicznych,

Sam podejmowałem takie próby już parokrotnie w automatyzacji maili, automatyzacji czatami.

Tam mierzy się pewien procent, który sprawia, że ta aplikacja botowa, ten czat AI-owy zaczyna być opłacalny dla spółki.

Więc nie jesteśmy na takim poziomie rozwoju AI i myślę, że jeszcze długo nie będziemy, bo te produkty są mocno niuansowe.

Z czasem powoduje i koreluje ze spółkami, które mają dwukrotnie szybsze wzrosty niż jeden ten koszyk niżej, między 80 a 100, a potem masz koszyk między 60 a 79 i potem jeszcze 59 i potem jeszcze ten niższy, ten long tail taki koszykowy i tam mediana wzrostu

Jeżeli w pewnym momencie nie zainwestujesz strategicznie w rozwój istniejącej bazy klientów, to można powiedzieć, że będziesz bardziej korelował z firmami, które mają wzrost od 10% do 20% maksymalnie w skali roku, a nie będziesz mierzył w tych, które mają 40%, bo tam, jak ci mówię o medianie, a tam po przekroczeniu tego NRR-u 100%,

Jak chcesz dosprzedać moduł, to nawet jak osoba operacyjna się nim zainteresuje, to w pewnym momencie ktoś musi zatwierdzić budżet na to, czyli musimy też wykazać tę wartość wyżej.

Można powiedzieć kompleksowe studia z Customer Success w Polsce, gdzie przechodziliśmy sobie przez każdy aspekt od retencji, po aplikacje, po AI, po każdą funkcję, czyli funkcje CSM, KAMA, jakie ma KPI, jakie są profile osobowościowe.