Mentionsy
"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design
"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design
07.05.2026 06:00

#82 Jak IKEA zmienia obsługę klienta w zdalne miejsce spotkań?

Co zrobić, kiedy po zmianie systemu do obsługi czatu satysfakcja klientów nagle spada?

W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Marta Kozicka-Trojan, Country Experience Design Manager w IKEA Domolinia.

Rozmawiamy o tym, jak Domolinia zmieniała się z klasycznego centrum obsługi klienta w zdalne miejsce spotkań z klientami - obejmujące kontakt telefoniczny, czat, reklamacje, planowanie przestrzeni, bazę wiedzy, chatboty i nowe rozwiązania wspierane przez AI.

To rozmowa o tym, dlaczego przy spadku satysfakcji nie warto zatrzymywać się na prostym wyjaśnieniu „to wina systemu”, tylko sprawdzić, co realnie dzieje się po stronie klienta, pracownika i procesu.

Marta opowiada m.in. o tym, jak samodzielne przejście przez proces reklamacji pomogło zobaczyć konkretne punkty bólu, dlaczego czat jest jednym z trudniejszych kanałów obsługi, jak pracować nad tonem komunikacji bez sztywnych skryptów i jak budować zaufanie biznesu do zespołu CX.

To także rozmowa o relacjach, czasie, danych, newsletterze Customer Lab, pracy z customer journey i o tym, że trwała zmiana w doświadczeniu klienta rzadko dzieje się po jednym warsztacie.

Jeśli pracujesz w obszarze Customer Experience, Service Design, obsługi klienta, contact center albo odpowiadasz za wdrażanie zmian technologicznych w kanałach kontaktu z klientem, ten odcinek da Ci praktyczne spojrzenie na to, jak przechodzić od insightu do realnej zmiany w organizacji.

Piotr Wojciechowski
[email protected]
LinkedIn: piotrwojciechowski
Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter


Insightu IKEA NPS Customer Experience Employee Experience Excele Experience Designers Google Ikea Jarkiem Olbromskim Marta Koziska-Trojan Marta Kuzicka-Trojan PAX PKO BP Piotr Wodziechowski

Rozdziały (15)

1. Introdukcja gości

Piotr Wodziechowski przedstawia Martę Koziska-Trojan, Country Experience Design Manager IKEA Domolinia.

2. Zadanie i zespół

Marta opisuje swoje zadanie i zespół, który opiekuje się klientami IKEA i prowadzi procesy biznesowe.

3. Chatbot i AI

Marta omawia wprowadzenie chatbotu i agenta AI, które pomagają w obsłudze klientów.

4. Zmiany w satysfakcji klientów

Marta opisuje spadek satysfakcji klientów i potrzebę zmian.

5. Historia zmian

Marta opowiada o przejściu z centrum obsługi klienta do zdalnego miejsca spotkań z klientami.

6. Reklamacja jako przykład

Marta opisuje jak wprowadzona reklamacja pomogła w zrozumieniu potrzeb klientów.

7. Kroki poprawy

Marta opisuje wprowadzenie komunikatu o możliwości wypełnienia ankiety i zmiany procesu obsługi klienta.

8. Komunikacja i procesy klienta

Rozmowa skupia się na zmianie procesów i komunikacji w celu poprawy doświadczenia klienta. Opisane są różne aspekty, takie jak proces reklamacji, komunikacja z klientem oraz adaptacja do różnych tonów i stylów pisania.

9. Elastyczność w obsłudze klienta

Praca skupia się na elastyczności w obsłudze klienta, z zachowaniem zrozumienia potrzeb i oczekiwań klienta. Opisane są dalsze kroki w celu poprawy satysfakcji klienta.

10. Zrozumienie i pokazywanie wartości

Rozmowa koncentruje się na zrozumieniu i pokazywaniu wartości oferowanej przezIKEA w kontekście obsługi klienta. Opisane są różne podejścia do tego, jak pokazać biznesowi, co można z nimi zrobić.

11. Kooperacja i doświadczenie klienta

Rozmowa skupia się na kooperacji w celu poprawy doświadczenia klienta. Opisane są różne aspekty, takie jak kooperacja krajowa, satysfakcja klienta oraz dalsze kroki w celu poprawy doświadczenia klienta.

12. Zmiany i cross-funkcyjna współpraca

Rozmowa o cross-funkcyjnej współpracy i znaczeniu zarządzania zmianą w kontekście obsługi klienta.

13. Wpływ zmian na zespół

Analiza wpływu zmian na zespół i procesy, podkreślenie potrzeby długoterminowej pracy.

14. Wizja i mikroskala działań

Ważność wizji i adaptacji działań do rzeczywistości w procesie zmiany.

15. Pokazywanie efektów i decyzji

Podsumowanie i ważne elementy pokazywania efektów działań i decyzji w organizacji.

Szukaj w treści odcinka

Wpisz frazę, aby wyszukać treść w transkrypcji tego odcinka

Ostatnie odcinki