Mentionsy
"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design
"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design
02.07.2026 05:45

#86 Jak budować Customer Experience w dużym retailu? Katarzyna Sowa-Górska, Leroy Merlin

Czy w dużej organizacji retailowej da się przejść od hasła „klient w sercu firmy” do systemu, który to hasło wypełnia konkretem?

W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moim gościem jest Katarzyna Sowa-Górska, dyrektorka CX i Transformacji w Leroy Merlin.

Rozmawiamy o tym, jak budować customer-centricity nie jako deklarację, ale jako strategię opartą na diagnozie, twardych miernikach i codziennych nawykach pracowników.

To rozmowa o strategii CX na 5 lat, Voice of Customer i pomiarze NPS w czasie rzeczywistym, modelu Close the Loop, powiązaniu satysfakcji klienta z systemem premiowym i o tym, jak w dużej organizacji retailowej przejść od pięknych haseł do mechanizmów, które działają od zarządu po front line.

Jeśli zajmujesz się CX, Voice of Customer, Service Design lub odpowiadasz za transformację klientocentryczną w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak przełożyć strategię CX na system, z którego korzysta cała firma, nie tylko dział CX.


Piotr Wojciechowski ⁠

[email protected]⁠

www.piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX/SD w dużych organizacjach: piotrwojciechowski.pl/newsletter

Rozdziały (9)

1. Wprowadzenie i przedstawienie gościa

Podstawowe informacje o podcastie i goście, Katarzynie Sowa-Górskiej.

2. Misja Katarzyny w Leroy Merlin

Katarzyna opisuje misję, którą przyniosła do Leroy Merlin, skupiając się na Customer Experience.

3. Pierwszy krok - diagnoza stanu

Katarzyna opisuje pierwszy krok - diagnozę stanu w Leroy Merlin, skupiając się na zbudowaniu zespołu i zastosowaniu narzędzi Customer Experience.

4. Strategia i analiza stanu

Katarzyna opisuje proces tworzenia strategii, analizując otoczenie i diagnozując słabe i silne strony organizacji.

5. Strategia na 5 lat

Katarzyna opisuje strategię na 5 lat, podkreślając jej elastyczność i zgodność z best practices.

6. Game changery i Voice of the Customer

Katarzyna opisuje game changery i wprowadzenie systemu Voice of the Customer, łącząc z obserwacjami w Leroy Merlin.

7. Agregacja danych i close the loop

Katarzyna opisuje proces agregacji danych i zastosowanie modelu close the loop, skupiając się na prewencyjnych działaniach.

8. Stempel CEX i filozofia Customer Journey

Katarzyna Sowa-Górska opisuje narzędzie Stempel CEX i filozofię Customer Journey, które pomagają w implementacji koncepcji klientocentryczności w Leroy Merlin.

9. Wyzwania i zespół CX

Katarzyna Sowa-Górska omawia wyzwania związane z budową klientocentryczności w dużej organizacji i podkreśla rolę zespołu w realizacji tych zadań.

Szukaj w treści odcinka

Wpisz frazę, aby wyszukać treść w transkrypcji tego odcinka

Ostatnie odcinki