Mentionsy
"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design
"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design
07.05.2026 06:00

#82 Jak IKEA zmienia obsługę klienta w zdalne miejsce spotkań?

Co zrobić, kiedy po zmianie systemu do obsługi czatu satysfakcja klientów nagle spada?

W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Marta Kozicka-Trojan, Country Experience Design Manager w IKEA Domolinia.

Rozmawiamy o tym, jak Domolinia zmieniała się z klasycznego centrum obsługi klienta w zdalne miejsce spotkań z klientami - obejmujące kontakt telefoniczny, czat, reklamacje, planowanie przestrzeni, bazę wiedzy, chatboty i nowe rozwiązania wspierane przez AI.

To rozmowa o tym, dlaczego przy spadku satysfakcji nie warto zatrzymywać się na prostym wyjaśnieniu „to wina systemu”, tylko sprawdzić, co realnie dzieje się po stronie klienta, pracownika i procesu.

Marta opowiada m.in. o tym, jak samodzielne przejście przez proces reklamacji pomogło zobaczyć konkretne punkty bólu, dlaczego czat jest jednym z trudniejszych kanałów obsługi, jak pracować nad tonem komunikacji bez sztywnych skryptów i jak budować zaufanie biznesu do zespołu CX.

To także rozmowa o relacjach, czasie, danych, newsletterze Customer Lab, pracy z customer journey i o tym, że trwała zmiana w doświadczeniu klienta rzadko dzieje się po jednym warsztacie.

Jeśli pracujesz w obszarze Customer Experience, Service Design, obsługi klienta, contact center albo odpowiadasz za wdrażanie zmian technologicznych w kanałach kontaktu z klientem, ten odcinek da Ci praktyczne spojrzenie na to, jak przechodzić od insightu do realnej zmiany w organizacji.

Piotr Wojciechowski
[email protected]
LinkedIn: piotrwojciechowski
Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter


Insightu IKEA NPS Customer Experience Employee Experience Excele Experience Designers Google Ikea Jarkiem Olbromskim Marta Koziska-Trojan Marta Kuzicka-Trojan PAX PKO BP Piotr Wodziechowski

Rozdziały (15)

1. Introdukcja gości

Piotr Wodziechowski przedstawia Martę Koziska-Trojan, Country Experience Design Manager IKEA Domolinia.

2. Zadanie i zespół

Marta opisuje swoje zadanie i zespół, który opiekuje się klientami IKEA i prowadzi procesy biznesowe.

3. Chatbot i AI

Marta omawia wprowadzenie chatbotu i agenta AI, które pomagają w obsłudze klientów.

4. Zmiany w satysfakcji klientów

Marta opisuje spadek satysfakcji klientów i potrzebę zmian.

5. Historia zmian

Marta opowiada o przejściu z centrum obsługi klienta do zdalnego miejsca spotkań z klientami.

6. Reklamacja jako przykład

Marta opisuje jak wprowadzona reklamacja pomogła w zrozumieniu potrzeb klientów.

7. Kroki poprawy

Marta opisuje wprowadzenie komunikatu o możliwości wypełnienia ankiety i zmiany procesu obsługi klienta.

8. Komunikacja i procesy klienta

Rozmowa skupia się na zmianie procesów i komunikacji w celu poprawy doświadczenia klienta. Opisane są różne aspekty, takie jak proces reklamacji, komunikacja z klientem oraz adaptacja do różnych tonów i stylów pisania.

9. Elastyczność w obsłudze klienta

Praca skupia się na elastyczności w obsłudze klienta, z zachowaniem zrozumienia potrzeb i oczekiwań klienta. Opisane są dalsze kroki w celu poprawy satysfakcji klienta.

10. Zrozumienie i pokazywanie wartości

Rozmowa koncentruje się na zrozumieniu i pokazywaniu wartości oferowanej przezIKEA w kontekście obsługi klienta. Opisane są różne podejścia do tego, jak pokazać biznesowi, co można z nimi zrobić.

11. Kooperacja i doświadczenie klienta

Rozmowa skupia się na kooperacji w celu poprawy doświadczenia klienta. Opisane są różne aspekty, takie jak kooperacja krajowa, satysfakcja klienta oraz dalsze kroki w celu poprawy doświadczenia klienta.

12. Zmiany i cross-funkcyjna współpraca

Rozmowa o cross-funkcyjnej współpracy i znaczeniu zarządzania zmianą w kontekście obsługi klienta.

13. Wpływ zmian na zespół

Analiza wpływu zmian na zespół i procesy, podkreślenie potrzeby długoterminowej pracy.

14. Wizja i mikroskala działań

Ważność wizji i adaptacji działań do rzeczywistości w procesie zmiany.

15. Pokazywanie efektów i decyzji

Podsumowanie i ważne elementy pokazywania efektów działań i decyzji w organizacji.

Szukaj w treści odcinka

Wyczyść
Znaleziono 4 wyniki dla "Ikea"

A dzisiaj moim gościem jest Marta Koziska-Trojan, która reprezentuje jeden z ukochanych brandów Polaków i nie tylko Polaków, jak mniemam, czyli firmę IKEA.

Witam Cię bardzo serdecznie i zostawię Tobie przyjemność przedstawienia się szerszego i powiedzenia, czym się w IKEA zajmujesz i jak się to ma do tematu doświadczeń klientów.

Całkiem sporo tych elementów, ale rozumiem, że jeżeli ja jako klient dzwonię albo piszę do IKEA, albo składam reklamację, to najpewniej mam do czynienia z zespołem, z którym ty pracujesz i z obszarem, z którym ty pracujesz.

Ja myślę, że też marka Ikea jest na tyle dla klientów taką marką, która budzi też takie chyba ciepłe, mam poczucie, wrażenie i takiej przyjacielskiej atmosfery, w którą się wchodzi w relacje z nami.

Ostatnie odcinki