Mentionsy

Okej, biuro ma swoje zasoby, ma swoje możliwości, ale CX działa crossowo.

To znaczy biuro nie zrobi CX-a, organizacja robi CX-a.

To też jest relatywnie tania, a bardzo wartościowa wiedza, więc CX-owcu, ruszaj w teren.

W dużym skrócie zajmuję się CX-em.

No właśnie, to jest jakby, brzmi jak skomplikowany punkt wyjścia, w sensie do startu tych działań wokół CX-a.

No więc powiedz proszę, gdzie był ten moment startowy tej reaktywacji tych działań CX-owych w tym tak skomplikowanym ekosystemie?

kiedy PKP przechodził ścieżkę takiego prawdziwego, rzetelnego CX-a.

I tutaj jako CX mamy szczęście, bo jest z nami Paweł Lisiewicz, który rozumie tą potrzebę i rozumie, czego potrzebujemy, żeby ten CX się dział.

Więc tutaj mamy temat zabezpieczony w tym sensie, że stwarzamy pole do tego, żeby ten CX się dział.

Musieliśmy w ogóle się zastanowić, jak umiejscowić tego CX-a w strukturze.

Ponieważ jak weszliśmy do PKP, tak jak ja weszłam do PKP półtora roku temu, no to klient jest oczywiście w pionie strategii, no ale to nie jest do końca taki CX, jaki my rozumiemy, czyli rzeczywiście cała ścieżka zmapowana i jakby wiele różnych naczyń powiązanych.

główne funkcje tego CX-a i cel, jaki chcemy osiągnąć.

Ja myślę, że to jest bardzo ważne, co mówisz, o tym, żeby nie przerażać, dlatego, że często ja mam takie obserwacje, że w tej euforii działania CX-owego chcemy pokazać, jak dużo można zrobić i jak dużo można zdziałać.

Ok, biuro ma swoje zasoby, ma swoje możliwości, ale CX działa crossowo.

To znaczy biuro nie zrobi CX-a, organizacja robi CX-a.

Nie ma CX-a bez ludzi.

to w ogóle ludzie są CX-em i to jest w ogóle najwspanialsza wartość CX-a.

To jest druga, co najmniej druga bardzo istotna rzecz, o której wspomniałaś, bo powiedziałaś takie zdanie, że CX, w sensie, że zespół CX-owy nie zrobi tego CX-a.

I to jest też taka sytuacja, która w wielu organizacjach ma miejsce, w sensie, że skoro mamy zespół CX-owy, to niech ten zespół CX-owy robi tego CX-a, a od reszty się odczepi.

Ten zespół CX-owy jest trochę takim wiodącym liderem, facetatorem tego procesu, ale jego główną rolą jest spięcie tych wszystkich jednostek, połączenie ich wszystkich ze sobą i sprawienie, że zaczniemy rozmawiać i zaczniemy razem pracować, a niekoniecznie robienie za te jednostki tych poszczególnych rzeczy.

My jako CX musimy tego klienta po prostu zobaczyć, dotknąć.

Ale ta kwestia rozmów z tymi menadżerami też jest takim bardzo istotnym elementem, bo znowu, często w projektach CX-owych skupiamy się bardzo mocno na kliencie i trochę nam ta perspektywa wewnętrzna odjeżdża, niczym perun słynny.

Więc CX-owcu, ruszaj w teren.

Nie można tego pomijać i to zawsze będę powtarzała, CX to ludzie.

Nie ma CX-u bez ludzi.