Mentionsy

Cytując jednego z klasyków CX-a, CX Manager to jest taki człowiek w organizacji, który mówi innym ludziom, że ich dziecko jest brzydkie.

No to w takim razie, czym wy się tak na co dzień zajmujecie w tej bankowości korporacyjnej w CX?

Dwie jednostki CX-owe, dwa obszary CX-owe.

Osobno też budujemy w związku z tym produkty dla tych klientów, więc teraz pewnie widzisz skąd ta potrzeba osobnego CX-a.

Z perspektywy już takiej operacyjnej, to co jest ciekawe i co jest wyzwaniem, którego się nie spodziewałam, to jest też kwestia bardzo dobrego spasowania, z kim my jako CX w organizacji powinniśmy rozmawiać, żeby zrozumieć doświadczenie.

No właśnie, no to idąc dalej, to na kanwie tego, to co robicie na co dzień tak naprawdę w tym CX-ie w bankowości korporacyjnej, żeby na te potrzeby zróżnicowane tych wielu różnych interesariuszy odpowiadać jak najlepiej się tylko to da?

W sensie CX jest dla nich projektem strategicznym.

Także CX i to podejście do biznesu, że to jest sposób na sprzedaż, to jest sposób na rozwój.

Więc jakby jeżeli źródłem CX-a jest sprzedaż, to to nie jest częste, ale bardzo ciekawe i wartościowe.

To jest doskonałe rozwiązanie, dlatego że po pierwsze nie ma jakiejś rozbieżności celów, bo mój szef jest szefem sprzedaży i w związku z tym jest pełna spójność celów i kierunków i wiemy, że ten CX ma mieć rolę biznesową.

Czyli nie ma tego pytania, które bardzo często spotyka, z którym spotykają się CX Managerowie czy Specjaliści od CX-a.

Każdy, kto zajmuje się CX-em wie, że to czasami nie jest przyjemna rola.

Cytując jednego z klasyków CX-a, CX Manager to jest taki człowiek w organizacji, który mówi innym ludziom, że ich dziecko jest brzydkie.

To też jakby jest o roli CX Managera, czy osób w ogóle od CX-a, w sensie co jako osoby odpowiedzialne za to powinniśmy robić, czy jakie informacje podrzucać w organizacji.

Ale tu też pojawia się takie pytanie w kontekście tego działania CX-owego,

Jak te osoby od CX w organizacji powinny się Twoim zdaniem zachowywać czy pozycjonować?

Możemy mieć CX Managera, który jest showmanem, w sensie takim, wiecie, wszędzie jest go pełno, widać go, jest gwiazdą po prostu organizacji i jakby jest wszechobecny, ale możemy też mieć takie podejście, gdzie jest to ktoś, kto trochę, jak mawiał kiedyś mój znajomy, w cichości serca pracuje,

Co z Twojej perspektywy jest lepszą strategią rozwoju CX w organizacji?

I tak jest z CX-em, to znaczy możemy inicjować zmianę,

A to, że CX dostarczył mu głos klienta, narzędzia i tak dalej,

Czyli w kontekście jakby tej roli, no to rola z Twojej perspektywy CX Managera jest rolą wspierającą, ale w ostatecznym rozrachunku schodzisz trochę na bok i to zespół produktowy... Tak, no bo to jest ostatecznie ich sukces.

My jako jednostki CX-owe oceniamy backlog formacji zanim on pójdzie do decyzji komitetu pod kątem wpływu na doświadczenia klientów.

Tak samo jak mają kosztowy, wiesz, przychodowy, to ten komponent CX-owy też tam jest.

CX-menżerowie muszą włożyć ogrom pracy i to zajmuje czas, żeby dojść do tego punktu, w którym stajesz się, czy twój obszar staje się po prostu równoległym obszarem do tych takich core'owych, które z biznesem się kojarzą w pierwszym odruchu.

No i teraz pytanie, co zrobić w takiej sytuacji, bo myślę, że wiele osób, które w CX pracują w małej czy w dużej organizacji dokładnie z takim wyzwaniem się mierzą.