Mentionsy
"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design
"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design
25.09.2024 16:00

#71 CX W LEASINGU: Każdy Telefon Może Być Game Changerem | Ania Wiśniewska | Fuzers

Chcesz zobaczyć, jak klienci postrzegają Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację! 🟩 https://fuzers.com/kontakt/ W najnowszym odcinku na naszym kanale rozmawiamy z Anią Wiśniewską, Dyrektor Departamentu Produktów i Procesów oraz Rozwoju Zdalnych Kanałów Dystrybucji w PKO Leasing, która dzieli się swoimi doświadczeniami w zarządzaniu doświadczeniami klientów (CX) oraz przybliża proces transformacji cyfrowej w branży leasingowej. Ania, ekspert w zakresie digitalizacji i rozwoju kanałów cyfrowych, opowiada o wyzwaniach związanych z budowaniem relacji z klientami oraz wprowadzaniem innowacji w procesach leasingowych. W odcinku poruszamy następujące tematy: 👉 Jak obsługa klienta wpływa na jego lojalność i gotowość do polecenia usług – dlaczego drobne gesty i odpowiednie momenty kontaktu mogą być kluczowe? 👉 Przemiana branży leasingowej – od transakcyjności do biznesu relacyjnego: jak zmieniają się oczekiwania klientów i co robi PKO Leasing, aby im sprostać? 👉 Rola feedbacku od klientów – jak PKO Leasing zbiera, analizuje i wdraża sugestie klientów w swoje procesy? 👉 Cyfryzacja w leasingu – jak zmieniają się kanały sprzedaży i obsługi klienta oraz jakie wyzwania stawia przed branżą leasingową przejście na rozwiązania cyfrowe? 👉 Przyszłość branży leasingowej – jak elektroniczny podpis może zrewolucjonizować procesy i jakie obawy należy uwzględnić w tej transformacji? 👉 Porady dla CX Managerów – jakie kroki warto podjąć, aby skutecznie budować zaangażowanie w organizacji i wdrażać zmiany poprawiające doświadczenie klientów? Dołącz do nas, aby dowiedzieć się, jak PKO Leasing dba o doświadczenia swoich klientów oraz jak wygląda przyszłość branży leasingowej w kontekście cyfryzacji i innowacji! Zasubskrybuj nasz kanał i kliknij dzwoneczek, aby nie przegapić kolejnych odcinków! Daj nam znać w komentarzach, co sądzisz o tematach poruszonych w tym odcinku i jakie kwestie dotyczące CX chciałbyś, abyśmy omówili w przyszłości! 🟩 Napisz do mnie: [email protected] 🟩 Znajdziesz mnie na: https://www.linkedin.com/in/piotrwojciechowski https://www.fuzers.com Spis treści: -Intro Rola obsługi klienta w budowaniu lojalności Przemiana branży leasingowej – od transakcyjności do relacyjności Zbieranie i analiza feedbacku od klientów Integracja doświadczeń klienta w procesach biznesowych Wyzwania w implementacji strategii CX Cyfrowa transformacja w branży leasingowej Podsumowanie i rady dla profesjonalistów zajmujących się CX

NPS Anią Wiśniewską PKO Leasing CX CX Customer Experience PKO Leasing Aniu Centrala Departament Produktów, Procesów, Rozwoju Kanałów Cyfrowych i Digitalizację CX Managera CX Managerów Customer Journey Fuzers Kasia Michalak

Rozdziały (8)

1. Wprowadzenie i przedstawienie Ani Wiśniewskiej

Podróżnica przedstawia Anię Wiśniewską z PKO Leasing oraz jej role w firmie.

2. Opis branży leasingowej

Ania opowiada o przemianach w branży leasingowej, przejściu z biznesu transakcyjnego na relacyjny.

3. Zmiany w doświadczeniu klienta

Ania omawia zmiany w doświadczeniu klienta i sposób na ich pozyskanie oraz analizę.

4. System pracy z wynikami badań

Opis systemu pracy z wynikami badań i zmian w procesach.

5. Struktura działu CX

Ania omawia strukturę działu CX w PKO Leasing i zmiany w podejściu do klienta.

6. Zmiany w doświadczeniach klienta i cyfryzacja

Ania Wiśniewska omawia wyzwania związane z cyfryzacją doświadczeń klienta, w tym integrację doświadczeń w nowych kanałach cyfrowych i wprowadzenie podpisu elektronicznego w leasingu.

7. Projektowanie dobrej zmiany

Rozmowa skupia się na potrzebie projektowania i przemyślenia dobrej zmiany, aby uniknąć irytujących konsekwencji.

8. Radzenie się z wyzwaniaми w CX

Ania Wiśniewska podaje radę dla osób zajmujących się Customer Experience, sugerując zaczynanie od małych, lepiej wykonanych rzeczy, a nie od doskonałych planów.

Szukaj w treści odcinka

Wyczyść
Znaleziono 8 wyników dla "Aniu"

Po takie bardzo krótkie NPS-owe ankiety, które są ankietami transakcyjnymi, czy też po określonym zdarzeniu, na przykład kontakcie z infolinią, po wykonaniu jakichś transakcji w procesie finansowania online.

Myślę, że my jesteśmy może nie na początku drogi, ale na dosyć wczesnym etapie w takim konstruowaniu całego takiego systemu pracy z wynikami tych badań.

Trudno mówić o budowaniu doświadczeń klienta przez firmę.

Jak skutecznie przekonać i zarządy i dyrektorów i sponsorów może tych tematów w spółce, że nie robimy badań dla samych badań, że CX nie polega na pytaniu ciągłym klienta, że CX się może opłacać, że CX jest o zmianie, ale o właściwej zmianie, ale też

To jest jedno, ale też sobie myślę, że to też otwiera trochę przestrzeń w kontekście tego, co powiedziałaś na szukanie być może alternatywnych sposobów na mierzenie, albo inaczej dodatkowych sposobów na mierzenie wartości z tego typu inicjatyw CX-owych, bo to poczucie wpływu, czy ilość osób zaangażowanych potencjalnie w jakieś warsztaty, czy ilość osób, menedżerów wysłanych na pierwszą linię kontaktu z klientem i tak dalej, i tak dalej, też może być jakimś miernikiem postępu w tym działaniu, które jakby trochę

Daje nam to poczucie postępu i że rzeczy idą do przodu w oczekiwaniu na efekt stricte biznesowy, który jest rozciągnięty w czasie.

A w kontekście momentu zachwytu, to powiedz mi, co Ty myślisz o zachwycaniu klientów?

Przychodzisz i mówisz, dobrze, mam głos klientów i jak mam głos klientów, to wszyscy mi mówią w organizacji, oczywiście Aniu, bo klienci powiedzieli, proszę bardzo, tu jest budżet, rób co chcesz.

Ostatnie odcinki