Mentionsy

Okej, ale żeby to się działo, to gdzieś ten obszar CX-owy musi się znaleźć w strukturze takiej organizacji.

W sensie, gdzie ta działka CX-owa dzisiaj się mieści w PKO Leasing?

Bo często w kontekście CX-owym pojawia się ta dyskusja wewnątrz organizacji, no dobrze, klienci czegoś chcą,

Przekonać nieprzekonanych do CX-a albo w ogóle od czego zacząć, no to takie zabieranie się za rzeczy, które są najważniejsze, ale zaczynanie może nie bardzo szybko, ale też nie wolno w takim umiarkowanym tempie za rzeczy, które są proste.

Jak skutecznie przekonać i zarządy i dyrektorów i sponsorów może tych tematów w spółce, że nie robimy badań dla samych badań, że CX nie polega na pytaniu ciągłym klienta, że CX się może opłacać, że CX jest o zmianie, ale o właściwej zmianie, ale też

I może to jest też równie ważne o zrozumieniu wewnętrznym tego przez pracowników firmy, czego CX ode mnie wymaga i co daje spółce.

Tak, ale wiesz co, w ogóle to jest myślę też takie świetne odkrycie, że to nie jest gdzieś tam jakieś NPS, badanie CX-owe, ale hello, to w jaki sposób ja podniosę tą słuchawkę, co powiem temu klientowi.

Czymś, co jest w ogóle game changerem całego CX-a i w naszej spółce my, ja do tego dążymy.

I jeszcze jedna bardzo ważna rzecz, żeby to zaangażowanie się mogło budować, no to do całego tego ćwiczenia zmian CX-owych zapraszamy ludzi odpowiadających merytorycznie za dane obszary, wcale niekoniecznie dyrektorów, tylko my zaczęliśmy od tych, którzy chcą.

I rozpropagowanie tej takiej ciekawości, ale też takiego zrozumienia dla tego tematu w firmie da nam ten efekt końcowy, czyli zmianę postaw i udowodnienie, że CX się opłaca.

Tak, bo udowodnienie tego, myślę, że jest dla wielu CX Managerów ogromnym wyzwaniem.

To jest jedno, ale też sobie myślę, że to też otwiera trochę przestrzeń w kontekście tego, co powiedziałaś na szukanie być może alternatywnych sposobów na mierzenie, albo inaczej dodatkowych sposobów na mierzenie wartości z tego typu inicjatyw CX-owych, bo to poczucie wpływu, czy ilość osób zaangażowanych potencjalnie w jakieś warsztaty, czy ilość osób, menedżerów wysłanych na pierwszą linię kontaktu z klientem i tak dalej, i tak dalej, też może być jakimś miernikiem postępu w tym działaniu, które jakby trochę

Wiesz, takim w ogóle pierwszym sygnałem jest to, jak wiele osób zaczyna sobie definiować CX, wie w ogóle, że coś takiego się dzieje, co na te działania się składa i rozumie podstawowe pojęcia.

A jak jesteśmy przy definicji, bo powiedziałaś o tym, że dobrze jest, żeby wszyscy tak samo rozumieli pojęcia, żeby tak samo rozumieli CX, to czym CX jest dla Ciebie?

Czy chodzi o zachwycanie, czy chodzi jednak o coś innego w CX?

To tym jest CX, myślę.

I teraz pytanie brzmi, bo wiem z doświadczenia, że rzeczywistość CX Managera to nie jest kolorowa sprawa, w sensie takim, że to nie jest zawsze tak, że

Więc to tak nie działa i pomimo tego, że nawet mamy często oparcie w głosie klienta, mamy zdiagnozowane punkty bólu, czyli wydaje nam się, jako osobom od CX-a, przecież mamy wszystko, co jest potrzebne,

Nie mamy tego skoncentrowanego w jednym miejscu, mówiąc, że to jest nasza sprawa i my teraz robimy CX.

Każdy robi CX.

Czasami, i to jest myślę, że w ogóle super komfortowa sytuacja, Projekt CX przez to, że klienci nam powiedzieli, więc nie ma rzeczy, audytorium, które jest ważniejsze, czy głos, który jest klienci, wskazali nam jakiś obszar i w związku z tym możemy tak jakby być

Tylko realia są takie, że każdy dział ma swoje cele, ma swoje jakieś deadline, ma swoje zadania i teraz praca CX-owa wymaga jednak cross-dyscyplinarności, w sensie łączenia ze sobą różnych obszarów, czyli powoduje, że ja muszę się zatrzymać w swoim

Tylko ja mam całą listę swoich zadań i teraz pytanie, co zrobić, będąc po stronie tego zespołu CX-owego, czy tych osób, które kierują, czy prowadzą te inicjatywy CX-owe, albo to się tobie sprawdzało i wam, w kontekście angażowania tych ludzi, żeby sprawić, żeby oni jednak siedli do jednego stołu i chcieli ze sobą rozmawiać, a potem chcieli nad tym dalej pracować.

Są członkami działań, które w CX planujemy zrobić, które robimy i które też są, którzy mogą być takim wsparciem w rozłożeniu problemu na czynniki pierwsze.

No bo mamy strategię CX-ową, to my wam powiemy jak, a wy sobie wymyślcie, tak?